打造“千人千面” 的个性化服务能力

时间： 2023-07-26 04:00     

近日，在证券时报社举办的“2023中国金融机构年度峰会”上，平安银行行长特别助理蔡新发在主题演讲中，总结该行“智能化银行3.0”的探索和实践路径，详述其顶层设计理念。同时，通过与头部互联网机构合作，平安银行创新搭建了行业领先的智能推荐引擎，打造“千人千面”的个性化服务能力。

在零售转型升级7年后，平安银行关键零售业务指标仍维持稳健增速，市场对这家股份行如何打造“智能化零售银行”充满期待。

为更有效地经营1.25亿零售客户，平安银行正进行一项重要探索：基于对客户的全面了解，将适宜的产品在适宜的场景，销售给适宜的客户。平安银行称之为“人、货、场”匹配，其有力抓手就是“智能化银行3.0”。

蔡新发在上述演讲中表示，平安银行在对“智能化银行3.0”的顶层设计上，纳入了两个核心、两个基础、一个出发点和一个方法论。

据蔡新发介绍，“两个核心”是以客户为中心和以数据为驱动；“两个基础”指的是数据和策略，目的是要打造智能化决策大脑，形成全场景的感知、决策、触达、反馈的机制；“一个出发点”是指客群宫格。在实践当中，平安银行会用人生阶段、财富等级、职业属性三大维度来划分客群，建立了112个宫格，用宫格来精准定位客户的金融属性和需求；“一个方法论”是指3K方法论，即KYC-KYP-KYATO。首先是KYC，解决的是“客户是谁”的问题；其次是KYP，要解决的是“客户要什么”的问题；最后是KYATO，要解决的是“怎么给客户”的问题。